5月29日，中国社会科学院金融研究所、中国社会科学院保险与经济发展研究中心发布《2023年互联网保险理赔创新服务研究报告》（以下简称《报告》）。

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《报告》认为，中国互联网保险的理赔服务已全面呈现线上化、智能化、无纸化三大趋势。预计到2030年，互联网保险的保费收入规模将比2022年增长近6倍，或将超过2.85万亿元，通过互联网渠道销售并完成理赔的金额将接近1万亿元。

根据中保协数据，2021年我国互联网人身险业务实现规模保费2916.7亿元，自2018年以来连续4年正增长；互联网财险保费从2018年的695.38亿元增长至2021年的862亿元。业内普遍认为，互联网保险经历了2016~2018年的低谷期后，在2019年恢复至两位数增长，进入新一轮的规范发展阶段。

《报告》认为，随着我国居民收入水平不断提高、风险保障意识不断增强、保险消费主体对服务的要求不断提高，互联网保险需要不断完善全流程的服务体系，提高服务质量，才能在日趋激烈的市场竞争环境中获得更大的发展空间。

理赔服务存在两大问题

从互联网保险发展历程看，我国的互联网保险经历了早期萌芽阶段（1997~2004年）、探索阶段（2005~2010年）、高速扩张发展阶段（2011~2016年）、整顿与规范发展阶段（2016年至今），呈现出螺旋式上升的发展过程。

《报告》认为，早期的互联网保险探索主要集中在意外险、旅行险等比较简单、标准化程度较高的产品的销售服务。从2011年开始，互联网保险迎来了高速发展阶段，具体体现在涉及机构、保费规模、服务客户数目的高速增长上。

2011~2015年间，互联网保险保费规模持续保持150%以上的年增长率。2016年以来，互联网保险发展速度有所放缓，也暴露出一些行业乱象。我国目前的互联网保险渗透度不足10%，仍处于较低水平。

理赔是保险服务流程中的“最后一公里”，是客户体验满意度的关键环节。据悉，《报告》的研究团队调研了17家互联网保险中介渠道，发现当前保险公司与互联网保险中介平台在理赔环节的合作上还有提升空间。

在被调研平台中，仅有4家可以通过中介平台在线直接发起理赔，1家中介可致电平台发起理赔，其余12家平台都需要用户致电保险公司发起理赔。

《报告》认为，提升理赔服务水平应当是互联网保险未来的核心着力点。从目前的情况看，互联网保险的理赔服务主要存在两大问题：一是保险公司与互联网渠道的理赔服务融合度不高，“前端销售”与“后端服务”存在失衡，消费者体验感和获得感有待提升；二是互联网保险的展业模式对消费者的认知要求更高，更容易留下理赔隐患。

或率先全面实现无纸化

互联网保险保费规模增长背后，保险科技功不可没。

数据显示，从2018年到2021年底，保险行业信息科技累计投入达941.85亿元。经过多年的探索与沉淀，移动互联网、大数据、人工智能等新技术在保险行业广泛应用，在多方协同推动下逐渐渗透到保险业务链的各个环节，助力保险机构降本增效，可持续增长。

根据《中国保险科技十年回顾与展望》，按照技术划分，移动技术在客户服务、销售渠道和核保理赔环节应用比例较高；大数据技术在风险管理、客户服务、核保理赔和销售渠道环节应用率较高；云计算在客户服务、销售渠道应用率较高，人工智能在客户服务、核保理赔和销售渠道环节应用率较高。按照保险价值链划分，保险机构在客户服务、销售渠道和理赔环节的技术应用比例较高，均超过了10%。

以理赔环节为例，上述《报告》显示，越来越多的保险用户倾向于选择线上理赔。28家人身险或健康险公司2022年理赔年报显示，其线上理赔的平均比例接近90%，理赔线上化已成大势。

互联网和AI技术的应用，极大简化了理赔流程、提升了保险公司理赔审核效率，智能化体验成为行业趋势。另外，随着医疗票据、医疗病历的全面电子化，预计2030年，互联网保险理赔有望率先全面实现无纸化。

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